テクニカルサポートは、IT機器の操作や接続に関するユーザーからの問合せに対応して、解決を支援する職業です。しかし、テクニカルサポートの仕事内容が想像できなかったり、転職したところで将来性はあるのか、などを不安に感じる方もいるのではないでしょうか。

そこで今回は、テクニカルサポートの仕事の内容やヘルプデスクやカスタマーサポートなどの似た職種との違いを解説します。テクニカルサポートに向いている人の特徴や求められるスキル、転職時に有利な資格も紹介しますので、転職時の参考にしてください。

目次

テクニカルサポートとは？

テクニカルサポートとは、具体的にどのような職業なのでしょうか。ここでは、テクニカルサポートの仕事内容と、ヘルプデスクやカスタマーサポートとの相違点を解説します。

テクニカルサポートの仕事内容

テクニカルサポートの仕事内容は、ユーザーからの問い合わせに応じて、技術的なトラブルを解決することです。具体的には、ソフトウェアやハードウェアの問題を診断し、適切な対策を提供します。

ユーザーが商品やサービスをより良く使えるように、よくある問題やその解決方法をまとめたドキュメントを作成するのも仕事です。また、集まった問い合わせ内容をもとにユーザーガイドやFAQを更新し、ユーザーが自己解決できるように支援します。

ヘルプデスクと違うポイント

テクニカルサポートと似た仕事にヘルプデスクがあります。テクニカルサポートは、深い技術知識を必要とする高度な問題に対応しますが、ヘルプデスクは基本的な問い合わせや一般的な問題に対応することが多いのが違いです。

また、テクニカルサポートは、特定の製品やサービスに関する詳細なサポートを提供するのに対して、ヘルプデスクは、社内外の広範なシステムやアプリケーションに対する基本サポートを行います。

カスタマーサポートと違うポイント

カスタマーサポートもテクニカルサポートと混同されやすい職業です。テクニカルサポートは技術的な問題の解決に特化しており、技術的なスキルと知識が求められます。

一方、カスタマーサポートは、製品やサービス全般の問い合わせに対応するため、顧客対応やトラブルシューティングのスキルが重視される点で異なります。

テクニカルサポートに欠かせない経験

先述の通り、テクニカルサポートは技術的なトラブルを解決する仕事であるため、以下の経験が求められます。

  • 社内SEやシステムエンジニアなどの勤務経験
  • 接客・販売の経験

社内SEやシステムエンジニアなどの勤務経験

社内SEやシステムエンジニアとしての勤務経験は、技術的な問題解決能力を高めます。例えば、エンジニアとして勤務していた際のシステム構築や運用の経験が、実際のサポート業務に役立てることが可能です。

また、システムエンジニアとしてのトラブル対応経験は、テクニカルサポートの実務に直結するため、実際の現場での問題解決経験が、ユーザーサポートに活かされます。

接客・販売の経験

接客や販売の経験もテクニカルサポートの業務に欠かせません。なぜなら、接客を通じて、ユーザーとのコミュニケーション能力を高めることができ、顧客のニーズを理解し、適切に対応するスキルが身につくからです。

販売現場での問題解決経験を通じて、ユーザーの困りごとを迅速かつ的確に解決する力が養われるため、テクニカルサポートの業務においても役立ちます。

テクニカルサポートに向いている人の特徴

テクニカルサポートに向いている人の特徴は、以下の4つです。

  • コミュニケーションを取るのにストレスを感じない
  • 問題を解決することを苦に感じない
  • 臨機応変な対応ができる
  • 電話・メール対応が得意

コミュニケーションを取るのにストレスを感じない

他人のコミュニケーションを取るのにストレスを感じず、やり取りを楽しめる人はテクニカルサポートに向いています。なぜなら、職業上、多くの人とコミュニケーションを取らなければならないからです。

また、丁寧で分かりやすい説明が得意な人や、ユーザーの話をしっかりと聞き、理解する姿勢がある人も、適しています。

問題を解決することを苦に感じない

テクニカルサポートは、ユーザーの問題解決が仕事であるため、難しい問題に対しても前向きに取り組むことができ、問題解決に対して苦ではなくやりがいを感じる人に向いています。

仕事を通じて問題解決に必要な情報を積極的に収集し、学習する姿勢がある人は、複雑な問題の問い合わせがあったとしても粘り強く解決に取り組むことができるでしょう。

臨機応変な対応ができる

状況に応じて適切な対応ができ、突発的な問題にも冷静に対処できる人はテクニカルサポートに向いています。なぜなら、技術に関するトラブルは多様であり、テクニカルサポートの仕事では、さまざまなトラブルに対して迅速かつ適切な対応が求められるからです。

また、状況は時間とともに変化するため、柔軟に対応できる人が適しています。

電話・メール対応が得意

基本的にテクニカルサポートは電話やメールを通じて行うため、電話やメールでの対応が得意で、問い合わせに対して、的確かつ迅速に対応できる人が向いています。

ユーザーの表情が読み取れない中で言葉や文字から明確で簡潔なコミュニケーションを取る必要があります。そのような環境下でユーザーの質問に対して丁寧に対応することができれば、信頼を築くことが可能です。

テクニカルサポートに求められるスキル4選

テクニカルサポートは、ユーザーからの問い合わせに対して技術的な解決支援を提供します。そのため、以下の4つのスキルが求められます。

  • IT系の知識
  • 傾聴力
  • 問題解決能力
  • 忍耐力

IT系の知識

テクニカルサポートの仕事をするうえで、コンピュータ、ネットワーク、ソフトウェアの基礎知識が最低限必要です。各種OSやアプリケーションの基本操作を理解していることが前提となります。

また、商品やサービスに関連するテクニカルサポートであれば、特定の技術や製品に関する深い知識が求められます。そのため、継続的に最新の技術動向をキャッチアップする姿勢が必要になるでしょう。

傾聴力

ユーザーが直面しているトラブルを的確に把握するためには、ユーザーの話を遮らず、最後まで聞く姿勢が大切です。傾聴を通じて、ユーザーのニーズや問題点を正確に把握し、ユーザーの気持ちや困りごとに共感して、理解を示す必要があるからです。

また、ユーザーの発言に対して適切なフィードバックを返すことで、ユーザーとの信頼関係を築くことも問題解決に役立ちます。

問題解決能力

テクニカルサポートの業務では、ユーザーの問題を解決する力が必須です。ユーザーの状況を理解して生じている問題を構造化し、効果的な解決策を見つける能力が求められます。

また、技術的なトラブルを引き起こす原因は様々に異なるため、既存の知識や方法に囚われず、新しい解決策を見つける力があると尚良いでしょう。さらに、問題解決のために必要なリソースを適切に活用する能力も必要です。

忍耐力

ユーザーからの問い合わせ内容が難しいケースもあるため、忍耐力も求められます。複雑な問題に対しても諦めずに取り組む忍耐力があれば、長時間の対応にも集中力を保つことができるからです。

ストレスの多い状況でも冷静に対応する力や、ユーザーからの厳しいフィードバックにも前向きに対応する姿勢があれば、テクニカルサポートとして前向きに仕事を進められるでしょう。

テクニカルサポートにおすすめの資格4選

テクニカルサポートを目指す際に、転職時に有利になるのが以下の4つの資格です。

  • ITILファンデーション試験
  • ITパスポート
  • 基本情報技術者試験
  • シスコ技術者認定

各資格の具体的な内容を解説します。

ITILファンデーション試験

ITILファンデーション試験は、ITサービスマネジメントの基礎知識を証明する国際的な資格で、効果的なITサービスの提供と管理に役立ちます。

ITILとは、Information Technology Infrastructure Libraryのことで、ITに関するサービスマネジメントやインシデント管理の知識を持っていることを示すことができ、多くの企業で評価されています。

ITパスポート

ITパスポートは、ITに関する基礎的な知識を持っていることを証明する資格であり、取得を通じてビジネス全般のITリテラシーを高めることが可能です。

初級レベルのIT知識を持っていることを証明できるため、就職や転職時のアピールポイントになります。広範なIT分野の知識をカバーしているため、IT業界での汎用性が高いのも特徴です。

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験は、ITの基礎からプログラミング、システム設計までの知識を証明する国家資格で、技術的な問題解決に役立つスキルを持っていることを示します。

ITパスポートと同様にITエンジニアの初級資格として広く認知されており、継続的なスキルアップを目指すための基盤となる資格です。

シスコ技術者認定

シスコ技術者認定は、ネットワークに関するシスコ製品や技術に関する知識を証明する資格です。ネットワークの設計、構築、運用に役立つスキルを持っていることを示します。

シスコ技術者認定は、エントリー、アソシエイト、プロフェッショナル、エキスパート、アーキテクトの5つのレベルに分かれています。勉強を通じて多くの企業で求められる技術を習得可能です。

エントリーやアソシエイトを持っているとネットワークエンジニアとしての専門知識を証明し、高い評価を受けられるでしょう。

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テクニカルサポートは、ユーザーのトラブルに関する問い合わせに対して、技術的な側面から問題解決を支援する仕事です。ユーザーと直接接する仕事であるため、システムエンジニアとしての経験や販売・接客の経験が役立ちます。

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